Если первая часть продажи автомобиля — это «обольщение» и завоевание покупателя, итогом которого является покупка автомобиля, то вторая, не менее важная часть — выдача машины, установка дополнительного оборудования и ее сервисное обслуживание. После оформления покупки настает момент истины: клиент сделал выбор, заплатил деньги или залог. В данной ситуации поздно что-либо менять, т. к. человек остается заложником ситуации, зато менеджеры могут продемонстрировать качество своей работы или дискредитировать салон из-за плохого сервиса.

Часто покупатели ждут автомобили больше обещанного срока. Например, Honda Civic можно ждать восемь месяцев вместо четырех. Причина задержки клиенту не важна, но от качества работы автосалона сильно зависит мнение покупателя и то, что он скажет знакомым. По этой причине менеджер должен предупреждать клиента, звонить и стараться снимать негатив или в ответ на продолжительные попытки покупателя прояснить ситуацию говорить: «Пока Вашей машины нет. Когда придет, мы обязательно сообщим».

Нередко случается так, что по вине салона приходится выдавать машину на несколько дней позже, т. к. в сервисной службе не установили сигнализацию в срок, который сами назначили, или не успели подготовить машину. В данном случае важна предупредительность: менеджер должен постоянно звонить клиенту, напоминать, в случае переноса срока поставки сразу сообщать о возникших затруднениях.
К сожалению, сегодня на рынке считается нормальной обратная ситуация: «Я записалась на сервисное обслуживание, приехала к назначенному часу, однако выяснилось, что специалисты не могут уделить мне времени. Я занятой человек и специально выбирала время для приезда в салон. Эта ситуация крайне неприятна, но изменить я ее не могу».

Выдача автомобиля — это кульминационный момент. Человек потратил много времени на выбор машины, анализ, обсуждение всех нюансов и, возможно, на ожидание, и, наконец, его усилия вознаграждаются. Это можно сравнить с тем, как счастливый муж забирает жену с новорожденным из роддома. Впечатления об этом моменте остаются в памяти, особенно если речь идет о первой машине.

«Как я забирал свою машину? Все было подготовлено точно в срок, автомобиль тщательно помыли и отполировали. Наш консультант подробно рассказал, что и как следует делать. К автомобилю была прикреплена записка следующего содержания: «Подготовлен специально для Смирнова Вячеслава Сергеевича». Я ее подарил папе, и он хранит ее на память. Машину жены мы забирали в другом салоне, и впечатления были противоположными: обо всем приходилось спрашивать самим, консультант только отвечал, ничего не рассказывал».

Если процесс продажи автомобилей, по отзывам покупателей, в целом организован неплохо, то стандарты сервисного обслуживания в большинстве случаев оставляют желать лучшего, и руководству автосалонов необходимо обратить на это внимание.
Отметим, что накладки возникают практически всегда, и особую важность приобретает то, как ведет себя менеджер с клиентом. Если он звонит и объясняет ситуацию, извиняется, то клиент, как правило, спокойно воспринимает мелкие неприятности. Если же салон не выполняет своих обязательств, а менеджер не предупреждает об этом заранее, реакция покупателя крайне негативна.

Главное — общаться, если с человеком разговариваешь, он всегда тебя поймет, а если нет вопросов, то нет проблем.

Процесс продажи автомобиля — ритуал. Стереотипы в поведении людей проявляются в определенной последовательности, поэтому необходимо четко отработать алгоритм работы, все консультанты должны находиться на одном уровне и следовать корпоративным стандартам, причем важно добиться не только их знания, но и выполнения. Сначала изучаются простые и актуальные темы, затем — более сложные.

Оптимальная последовательность отработки навыков продаж имеет следующий вид:
1) презентация;
2) работа с возражениями;
3) начало контакта;
4) завершение продажи — влияние на продажу;
5) формулирование вопросов и выявление потребностей клиента.

Это самый легкий путь: менеджеры последовательно усваивают приемы и таким образом движутся к успеху, мотивируя сами себя. В процессе обучения они начинают испытывать азарт, и каждый следующий этап усваивается легче, несмотря на то, что он более трудный.

Заключение


Наше исследование позволяет сделать самый главный вывод: чем опытнее продавец, чем он успешнее, чем больше у него продаж, тем выше он оценивает свое влияние на покупателя. Успешные менеджеры считают, что в 80% случаев именно они влияют на решение клиента, и если последний покидает салон, не приобретя автомобиль, виноват в этом консультант, который просто не успел подойти и поговорить с человеком по причине большой загруженности.

Менеджеры, имеющие небольшой опыт работы (до полугода), считают иначе: клиент не купил, потому что комплектация автомобиля не отвечает его требованиям, отсутствуют нужные опции, нет машины в наличии, не устраивает срок поставки. Для опытного продавца это не проблема: он сможет убедить, что автомобиль, который имеется в наличии, — это лучший вариант, и найдет много плюсов в самом процессе ожидания.

Нельзя забывать о таком важном факторе, как динамика рынка. Автомобили постоянно меняются, следовательно, трансформируются и ритуалы продажи. Важно сделать их корпоративными стандартами, при этом (что не менее важно) они должны быть необязательны для продавцов. Лучшие менеджеры считают, что каждый покупатель уникален и требует индивидуального подхода. Это убеждение в значительной степени облегчает работу с клиентами.

Опытные продавцы имеют свои отличительные черты:

1. Спокойствие и уверенность.
Опытный консультант не набрасывается на клиента при входе, но сразу дает почувствовать гостю себя уютно в салоне.

2. Умение различать социальный уровень и статус посетителя.
Для каждой группы применяется особенный стиль общения.
Например, для покупателя автомобиля ВАЗ главное — цена и наличие машины в салоне. Автомобиль должен быть нужного наименования и цвета, обязательно наличие паспорта транспортного средства в салоне на момент прихода клиента.

Такие покупатели не ждут, не оформляют заказ и не оставляют залог. Это объясняется тем, что, во-первых, завод-производитель имеет квоту на автомобиль каждого цвета и красит партию в определенный цвет, поэтому если квота исчерпана, невозможно заказать автомобиль нужного оттенка.
Во-вторых, автомобили ВАЗ приобретают люди, имеющие небольшой доход. Они не хотят рисковать и не оставляют залог, потому что в итоге стоимость машины может увеличиться и придется доплачивать.

И наоборот: при продаже Infiniti спешить и суетиться не нужно, необходимо подчеркнуть престиж и статус автомобиля, продуманность каждой детали.

3. Умение задавать уместные вопросы и использовать ответы при выборе автомобиля.

4. Умение угадать мечту клиента (а точнее, вычислить с помощью точных вопросов) и показать ее воплощение в конкретной модели автомобиля.

В целом хотелось бы пожелать, чтобы консультанты в салонах стали более дружелюбными, профессиональными, активнее оказывали влияние на процесс решения о покупке. Безусловно, многих ошибок до сих пор сложно избежать. Возможно, это происходит потому, что покупательская активность очень высока, в среднем на рынке спрос превышает предложение.

Продавцы в салонах меняются: одни увольняются, другие уезжают в более крупный город, идут на повышение, магазин расширяется и требуются новые сотрудники. Проводить тренинги необходимо, но не всегда возможно это сделать в тот момент, когда в этом нуждается конкретный менеджер. Кроме того, поскольку в каждом салоне уровень продавцов всегда разный, тренинг сложно адаптировать для каждого из них.

Решение данной проблемы существует: достаточно в каждом салоне иметь подробное руководство по продажам. К сожалению, как правило, поставщики автомобилей не предоставляют таких руководств, поэтому руководителям автосалонов необходимо обращаться к специалистам и заказывать разработку таких пособий.

Источник